A Era do Employee Experience
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Portal Revista Infra - terça-feira, dezembro 18, 2018
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A Era do Employee Experience
Smart office: Por que é urgente começar a implantar? E como?

Provavelmente no primeiro momento em que você leu o título deste artigo, palavras do mundo da tecnologia como analytics, IoT, cloud computing, mobile, dentre outros, passaram pela sua cabeça. Certamente fica impossível não vincular o termo à tecnologia. No entanto, o aspecto principal da urgência da frase não está relacionado a falar sobre tecnologia. Há uma enorme perda de competitividade devido à baixa produtividade e à crescente dificuldade em reter talentos, os quais explicitamente começam a estar vinculados ao workplace.

Em uma Era de Conhecimento Digital, os itens relacionados a "People" já são apontados hoje como um principal fator de risco no curto prazo para a sobrevivência de negócios, independente do seu tamanho e mercado. A ausência de uma cultura digital corporativa cria reflexos diretos à competitividade, principalmente pelo desalinhamento com o Customer Experience. Em outras palavras, o gap que há entre a cultura digital vivida fora das empresas e dentro dela conduz a uma ineficiência competitiva. Se você pensa que isso não é real, basta verificar os números que apontam já para 2020 a existência de uma força de trabalho com cerca de 50% formada por milleniuns, ou seja, pessoas que já nasceram dentro de uma cultura totalmente digital. Não é tão difícil perceber que este gap se reflete em aumento de custos internos, perda de produtividade e choques de culturas que terminam por criar vícios corporativos e aumentos de custos operacionais.

Dentre os vários papers que ilustram isso, a Microsoft no seu artigo "Digital Culture: your competitive advantage" enumera um conjunto de estatísticas que já comprovam diferenças de resultados associadas ao item "People" em empresas com maior, média e alta cultura digital.

Sobre cultura digital corporativa, é visível uma verdadeira corrida em busca da Transformação Digital nas corporações motivada por um resgate de suas relações com o mercado. Aliás, esse é o assunto #1 da agenda global dos CEOs das empresas, e que já vem sendo fortemente investido nas suas áreas de negócios, mas ainda parece ser desconhecido nas áreas meio.

Mas qual a relevância disso ao setor de facilities?

É impossível não entender que o workplace, sem ser pensado em uma cultura digital, vai ser cada vez mais o entrave à transformação digital das empresas. E é importante entender que ter cultura digital não significa dispor de altos investimentos em tecnologia. Afinal, não adianta somente ter um prédio bonito, todo cheio de tecnologia, mas que não funciona bem por dentro. Ou através de outra analogia, não adianta ter a automação de ponta sobre como o prédio todo esquenta ou esfria, ou quem consome mais ou menos energia e água, sem entender como se realiza isso dentro dele em função do que as pessoas fazem ou do que cada pessoa precisa. Entramos na Era do Customer Experience, ou mais adequado ao caso, a Era do Employee Experience.

Nas discussões sobre transformação digital, esse último aspecto tem a ver com "entender consumidor", entender suas jornadas de consumo, saber quais os touch points, ., em resumo, conseguir tratar a realidade exata de cada indivíduo, e não sua média. Isto para realmente poder ser assertivo nas ações e obter os melhores resultados de alinhamento oferta vs. demanda. É o aprendizado sobre Customer Experience. De forma análoga, o mesmo ocorre quando o customer vira employee. Ou seja, não é mais suficiente tratar o workplace como um amontoado de caixas-pretas funcionais.

No momento em que vemos isso, é fácil cair na sedução de pensar novamente logo na tecnologia a ser aplicada, para obter os famigerados dados que irão gerar esses aprendizados. E o ambiente corporativo interno, sendo muito mais controlável do que o externo, cria a cilada perfeita. É fácil também ver nesse momento ações como automação de temperatura para capturar dados, acionamento de portas com RFID, tablets que mais parecem controles remotos cheios de funções nas portas de salas de reunião, sensoriamento de iluminação, dentre vários outros dispositivos tecnológicos serem espalhados pela empresa. Muitas vezes se aplicam investimentos em tecnologia, se criam novos processos para que as pessoas usem, mas colocam a ambição pelo controle (dados) à frente do que realmente é relevante às pessoas. O resultado é que não são poucos os casos em que ambientes corporativos são totalmente reformulados, mas os vícios corporativos e os mesmos (ou novos) processos falhos continuam a existir, quando não também passa a existir o "mercado negro" de alguns comportamentos por parte dos colaboradores, mantendo o Facilities sendo consumido por uma grande energia, ficando no operacional ou apagando incêndios.

Pode parecer mais do mesmo no final das contas, já que o Facilities conduz as mesmas abordagens funcionais primeiro, e não as comportamentais. Novamente, não se desenha o storytelling do começo e o fim de cada indivíduo nos ambientes, e somente a partir disso o estabelecer o processo adequado de funcionamento. Na sequência disto, é que viriam as definições sobre a estratégia de tecnologia que realmente resolvem o problema, e o desenvolvimento de uma contínua análise inteligente de dados (que não sejam fake) para suportar sua evolução. Mas na prática, primeiro se pensa em qual dado ou função você quer controlar, que tecnologia pode ser utilizada para obter aquilo, se desenha o processo que as pessoas devem seguir e se espera que as pessoas sigam o processo. Ou seja, o inverso!!

Imagine agora o seguinte cenário abaixo.

José é um employee que divide sua rotina semanal entre alguns dias no escritório, e outros dias em home office. Por consequência, ele não tem mesa fixa e, além disso, a sua necessidade de ir ao escritório varia conforme a evolução dos trabalhos no time do seu projeto. Quando a empresa não tinha como se adaptar a esta necessidade da dinâmica de José, e apenas fixava os dias em que ele faria home-office, isso criava um prejuízo a José e ao seu time, pois a dinâmica do projeto não era eficiente. A empresa apenas implementou a necessidade de redução do custo com espaços de trabalho, mas prejudicava a eficiência da sua operação de negócio. No entanto, a empresa de José passou a utilizar o Desk4Me. Com isto, no dia que José precisava ir ao escritório, ele conseguia acessar online o mapa de mesas disponíveis, reservar uma mesa mais próxima de onde iria precisar naquele dia e, chegando lá, o escritório iria reconhecer que ele chegou acompanhando seu uso. Além disso, os gestores de facilities conseguiam ter um acompanhamento real da demanda de uso de mesas, e sua dinâmica, podendo realizar adequações ou mesmo se antecipar a elas. O gestor tinha métricas reais de uso de mesas agora.

Ao longo do dia, José precisava ter reuniões com o time. A empresa possuía cerca de 30 salas distribuídas em quatro andares. Encontrar uma sala disponível rapidamente não era problema pois a empresa havia adotado o FreeRoom. O FreeRoom é uma solução que controla o ambiente da sala, independente da ação de qualquer usuário. Assim, quando as pessoas não compareciam à reunião ou a mesma terminava mais cedo, o FreeRoom liberava as agendas para o tempo adequado.

José também estava na expectativa da implantação do ControLight nas salas, pois caso alguém pegasse a reserva dele, a sala iria se desligar, evitando assim que uma situação indesejada ocorresse. Através do FreeRoom, o gestor de Facilities elimina uma parte significativa dos problemas de cultura de mal uso, e passa a focar em como aproveitar melhor o layout do escritório, garantindo aproveitamento máximo pelos usuários.

José conseguia utilizar o escritório, e focado mais do que nunca nas atividades que precisava desenvolver. Ele não precisava ficar decorando processos fora do que realmente precisava para produzir, ou se submetendo a eles. José também percebia que o escritório funcionava a favor dele, e não precisava gerar chamados desnecessários ao Facilities.

Para realizar caminhos como esse, uma das opções que vem obtendo resultados excepcionais, é a utilização de "design thinking+métodos ágeis+conceitos lean", sendo este último mais para gestão. A CI&T é uma empresa que tem sido referência em aplicação dessas metodologias aos processos de transformação digital. Mas é fato também que é urgente tratar o assunto, até porque a curva de aprendizado sobre ele é não trivial, e o mercado não perdoa.

Por Flávio Pimentel, Head of IoT and Government Liaison, e Marcelo Junqueira, Product & Operations Executive, ambos da CI&T | fpimentel@ciandt.com | mjunqueira@ciandt.com


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