Shoppings mais competitivos
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Portal Revista Infra - domingo, setembro 23, 2018
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Shoppings mais competitivos
I Fórum INFRA de FM para este tipo de instalação demonstra que fidelização do cliente depende, e muito, de uma gestão eficiente de serviços e infraestrutura

Por Léa Lobo

Nos dias 19 e 20 de março, a Revista INFRA, inovando mais uma vez, levou para São Paulo o encontro I Fórum de Facilities Management em Shopping Centers, com o tema: "Transformação através da Tecnologia, Inovação e Criatividade".

O assunto de 2018 foi escolhido, pois a todo momento ouvimos falar sobre como as tecnologias estão transformando as formas de trabalhar e conduzir os negócios, bem como o impacto das estratégias frente aos clientes, que buscam constantemente por novas experiências. Neste momento de ruptura, a proposta foi apontar como as tecnologias emergentes e as inovações generalizadas são difundidas rapidamente e, por isso, é preciso observar no contexto do FM, incluindo o segmento de shopping centers, como atender às demandas do negócio e continuar sendo competitivos.

A VISITA TÉCNICA

No dia 19, os participantes do evento - gestores operacionais de muitos shoppings - puderam participar de uma visita técnica ao Shopping Eldorado, onde o Superintendente Sérgio Nagai e sua equipe apresentaram o back office da operação. Em sua palestra de introdução, Nagai compartilhou como está estruturada a área de FM, no ideal da missão: pautada por serviços de excelência, com agilidade, eficiência, inovação e segurança, promovendo um ambiente colaborativo e superando a expectativa dos clientes.

Veja alguns números que o shopping movimenta:

- 1,8 milhão pessoas por mês;

- 60 mil pessoas por dia;

- 85% dos consumidores com predominância nas classes A e B;

- Consumidores economicamente ativos: 51% deles na faixa etária entre 25 e 44 anos;

- 17.844 empresas em um raio de 3 quilômetros;

- 390 mil carros por mês.

Os visitantes ainda conheceram várias áreas do shopping, incluindo a estação produtora de água de reúso, que consiste em tanques e reatores biológicos, que degradam a matéria orgânica presente no esgoto, filtros e membranas de ultrafiltração e osmose reversa, dosagem de produtos químicos e máquinas para aeração do sistema e desaguamento do lodo gerado. Outro ponto alto da visita foi o famoso telhado verde do shopping, que resultou no processamento dos resíduos orgânicos da praça de alimentação, produzindo uma média de nove toneladas de adubo por mês, sendo parte utilizada na plantação da horta do Telhado Verde e o restante doado para hortas comunitárias. Implantado em outubro de 2012, o projeto já ocupa 500 m2, e no próximo ano, deverá abranger 100% do telhado do shopping.

Sergio Nagai, Superintendente do Shopping Eldorado

O CONGRESSO

Responder hoje à demanda do longo prazo

No segundo dia, a Diretora de Redação da INFRA e Promotora do evento, Léa Lobo, abriu as palestras dando um overview sobre o segmento e apontando que nos últimos anos a área de FM teve uma evolução importante, saindo da gestão tática e operacional para a estratégia. Ela falou também sobre a importância de se observar como as novas tecnologias podem melhorar a eficiência de uma operação de shopping centers. E ressaltou que, estrategicamente, os gestores têm que tomar decisões com impacto a longo prazo e que apoiem o planejamento e objetivos da estratégia no negócio do shopping center.

Para tanto, cabe aos gestores sempre fazerem perguntas de longo prazo para poderem contribuir com soluções efetivas para o futuro dos negócios. Por exemplo: "Qual a tendência da evolução da manutenção nos próximos dez anos?"; "Em que as novas tecnologias, como IoT, BIM, IA, 5G, RFID, por exemplo podem deixar a operação mais eficiente?".

O palco e o camarim

"O espaço de um shopping é uma união feliz de recursos onde se encontram pessoas, processos, investimentos de larga escala e expectativas de resultados. Quando olhamos as atividades que integram o Facilities Management, olhamos para o todo, e vemos um grande palco onde acontece o show e nós, integrantes de FM, somos o backstage. Temos de promover uma limpeza adequada, uma segurança gentil, um site de altíssima conveniência", comentou o Presidente de Mesa do evento, Gessé Campos Camargo.

Ele reforça que os envolvidos nesta cadeia de FM têm um grande desafio pela frente: tudo isso, a prestação de serviços, tem um custo e temos de enfrentar a crise, a concorrência, o mercado. Segundo Camargo temos de fazer com que o show seja de qualidade e que tenha um custo razoavelmente baixo, um valor que o shopping possa pagar. "Olhar com responsabilidade de como podemos fazer o melhor FM e como entregamos toda esta comodidade na ponta para o usuário. Lembrando que nos shopping centers os usuários precisam estar satisfeitos para que não migrem para outro local, e que isso motive os gestores a buscar o melhor resultado para todos os stakeholders", resume Camargo.

Uma porta para o mundo

Com o tema "O negócio de shopping e seus stakeholders", Michel Cutait disse que "temos um mercado com muito a crescer, mas também ainda uma demanda de consumo reprimida, em função do momento do País. Nos USA temos 13 mil shoppings e no Brasil o número está próximo de 600, ou seja, eu diria que temos uma porta para o mundo em oportunidades".

Utilizou como metáfora o sistema planetário, mostrando a importância do gerente de operações, representado pelo sol e os demais planetas sendo os stakeholders, com os quais o gestor precisa se relacionar, pois todos são partes integrantes de um único "sistema": o próprio shopping. Todos fazem parte: consumidores, investidores, prestadores de serviços, comunidade, governo, fornecedores, empreendedores, lojistas etc. Reforça que a área de operações precisa se relacionar e atender todos esses interlocutores. Um exemplo: quando um cliente entra no estacionamento, caiu no mall, teve o carro roubado, as responsabilidades são atribuídas ao shopping. Os gestores têm de ofertar serviços e conveniências, a exemplo de wi-fi, um fraldário, um ambulatório, um concierge etc. "Quantos mais serviços conseguirmos agregar aos usuários, maior a fidelidade deste cliente. Ofertar tudo que for possível dentro de um custo de condomínio eficiente, com serviços de qualidade, que precisam ser pontuados pelos seguintes objetivos: qualidade, inovação, eficiência e eficácia, atendimento, posicionamento, otimização dos procedimentos, rentabilidade x custos e, por consequência, a valorização do ativo", resume Cutait.

Uma linguagem padrão

Segundo o Prof. Dr. Moacyr E. A. da Graça, que proferiu sobre o tema da "Normalização de FM", é importante padronizar atividades complexas, e a normalização da função do Facility Management surge da necessidade de organizar os processos das empresas. "Então", destaca Graça: "a norma permite acordar o seguinte: nem do meu jeito, nem do seu jeito, vamos estabelecer um padrão de referência no mercado para facilitar a vida de todos. Ainda temos muitos conceitos errôneos do que é FM. Um FM é um gerenciador de valor agregado, que integra estratégia, tática e operação", completa Graça.

Para finalizar destacou alguns benefícios da normalização na comunicação, são eles: estabelecimento de uma linguagem comum, melhoria da comunicação entre as partes interessadas, homogeneização do treinamento, ajuda a facilita a disseminação do conhecimento e o desenvolvimento de ferramentas e sistemas, intercambialidade de experiências profissionais.

Risco: um velho novo assunto

Antonio Celso Ribeiro Brasiliano, Presidente da Brasiliano Associados Gestão de Risco | Interisk Inteligência em Riscos, trouxe o tema do "Gerenciamento de riscos", lembrando que muitas organizações ainda não possuem uma área dedicada ao gerenciamento de riscos em sua estratégia. "Temos que administrar a complexidade com colaboração e cocriação, porque o risco está interconectado, já que estamos vivendo o momento da Indústria 4.0, que altera o pilar das estratégias. Dessa forma, as organizações precisam ter a mão três ou quatro estratégias para poder permanecer competitiva no mercado, precisam passar de um pensamento linear para um exponencial, temos de reinventar o modelo de negócios, incluindo aí os de shopping centers. Com essa reinvenção, é muito possível que a gente se exponha a diversos riscos", destaca o Especialista. Exemplificou ainda como os modelos disruptivos acabaram ou estão desafiando os tradicionais negócios, como a indústria do táxi, contestada pelos aplicativos de transporte particular; a indústria dos bancos, sendo desafiadas pelas fintechs; o case Kodak, como uma empresa que quebrou por não ter observado o futuro, entre outras observações.

"É importante ter implantando as melhores práticas de gestão de riscos. Lembro que o dono do risco é o dono do processo e, portanto, o responsável por responder por ele. Por isso, os shoppings também precisam implantar os controles de risco com base em uma metodologia sólida, lembrando que o FM está na segunda linha de defesa na organização, sendo, portanto, responsável por responder à Lei quando da ocorrência de uma contingência, um sinistro, juntamente com o CEO da companhia, conforme a regulação de mercado. A intenção de aceitar o risco não se equivale ao desejo irresponsável de apostar na sorte", finaliza Brasiliano.

Fachadas vivas

Com o tema de retrofit em shopping centers, o Arquiteto Jayme Lago Mestieri (CEO da Jayme Lago Mastieri Arquitetura Desenho) iniciou falando que hoje ao se pensar na arquitetura dos espaços de varejo, seja na sua construção ou nos projetos de retrofit, é importante observar a combinação de pontos comerciais, na proposta visual do espaço, além de privilegiar componentes como os setores de conveniência, serviços e lazer.

"No varejo brasileiro, sobretudo em São Paulo, os centros comerciais intensamente vocacionados para compras estão em desuso ou passando por dificuldades, não se pode oferecer mais um espaço apenas para adquirir produtos. A razão é que, hoje, o consumidor deseja opções de espaços, onde exercite outras atividades, até porque a crise reduziu seu poder de compra", esclarece Mestieri. Uma tendência nos malls é a integração de painéis artísticos nas fachadas que permeiam o complexo, resultando em projeto com fachadas vivas, que conversam com os clientes. Outra opção são os pátios ou praças que recebem o equipamento de shopping, agregando o verde com o lazer. Apresentou também os novos formatos de shoppings, como os boxes mall, entre outras tendências.

Tratamento profissional em práticas sustentáveis

Dentre os impactos ambientais inerentes à atividade da indústria de shopping centers, a gestão correta de resíduos, por exemplo, é uma questão muito relevante. Quando abordamos a realidade dos centros de compras, estamos falando de grandes estruturas que, em alguns casos, pode abrigar muitas operações, receber milhões de visitas em um ano e que pode gerar toneladas de lixo por dia. Todos esses pontos reforçam a importância e a necessidade dos shopping centers investirem em práticas sustentáveis.

O palestrante Francisco Paulo, Coordenador Corporativo de Conservação e Limpeza da Ancar Ivanhoe Shopping Centers, alertou para as problemáticas macroambientais no mundo, incluindo a obsolescência programada dos produtos e os hábitos de consumo desenfreados. Na sequência mapeou as ações em torno do tema e sobre a importância de ter um líder no projeto interessado em sustentabilidade, bem como a importância em comunicar o que está sendo feito por cada shopping do grupo Ancar Ivanhoe Shopping Centers, como fonte de conscientização ambiental. Emissão zero de lixo para aterro sanitário é um dos objetivos do grupo; o telhado verde nos equipamentos é apenas um dos exemplos implantados em alguns shoppings e que está sendo estendido para outros.

Painel "Transformação através da tecnologia, inovação e criatividade"

Uma área de varejo depende de soluções criativas e inovadoras. É imprescindível que sua infraestrutura esteja integrada com plataformas de controle de serviços, como controle de sistemas, aplicativos, análises e serviços, controles para água e energia segura, dentre outras. Essas iniciativas geram maior eficiência de processos para os shopping centers de modo a melhorar produtividade, a agilizar as tomadas de decisões pelos gestores, entre outras ações. Aqui, você conhecerá quatro soluções que podem impactar positivamente no dia a dia da gestão operacional do shopping:

Alex Oliveira, Gerente Comercial da Exppe, apresentou o sistema Exppe que contempla o universo de demandas de shopping centers, que integra o planejamento da manutenção, o controle de equipamentos, check-lists, a gestão de limpeza, o controle de estoque, as medições, QR Codes, o controle de malote e mensageria, de custos, de documentos, de auditorias, entre outras atividades. Deu destaque ao módulo auditoria, focando a responsabilidade dos shoppings por infrações de lojas, que atualmente se mostra um processo moroso, que absorve muito tempo da área de operações. Com o sistema, esta demanda ganha em produtividade e rápida resolução no processo das notificações da auditoria junto aos lojistas.

Fernando de Barros Pereira, Diretor da General Water, alertou sobre como os grandes consumidores de água precisam se ater sobre a importância da autossuficiência hídrica, lembrando as crises mundiais de falta de água, bem como a escassez passada pelo sudeste brasileiro nos anos de 2014-16, e também os atuais racionamentos em outros estados. Reforça que a escassez e a insegurança hídrica são combatidas com investimentos em infraestrutura, que por sua vez podem ser remunerados através de ganhos em tarifas. "É importante que o gestor de operações não fique dependendo da chuva ou das concessionárias, mas que busquem independência nas fontes externas adotando, por exemplo, estação de reúso, de tratamento, instalação de equipamentos economizadores, poços artesianos etc., procurando implantar soluções que reduzam as pegadas hídricas", explica Pereira.

Guilherme Salla, Criador e Diretor da Monitory, enfatiza que há anos percebe a carência de tecnologia no segmento de limpeza e conservação. Para tanto, criou uma statup voltada exclusivamente para o mercado de facilities, com o foco em uma das áreas mais sensíveis dos equipamentos prediais: os locais onde a sujidade é mais frequente, a exemplo dos banheiros. Segundo Salla, os principais desafios são manter os ambientes limpos, pois o serviço tem uma vida útil curta. A tecnologia permite que o usuário do ambiente envie um SMS alertando sobre um problema que está ocorrendo no banheiro, por exemplo. As vantagens incluem: informações em tempo real, avaliação da equipe de limpeza e manutenção, canal de comunicação direto com o cliente, feedback após a solução do problema, geração de KPI's, registro de ocorrências em banco de dados, aumentando competitividade interna.

Luis Felipe, Diretor de Operações na Branco Branco, apresentou a ferramenta IBranco que objetiva melhoria nas áreas de serviços. Após definido o processo de operação de serviços no cliente, o sistema distribui tags para as plantas do cliente em necessidades a serem mensuradas. "Não adianta a nossa empresa pensar fora da caixa, mas é necessário que as pessoas que estão na linha de frente entendam os procedimentos a serem realizados. Com a soma das atividades monitoradas pelas tags, através do sistema que tem caráter intuitivo, o cliente tem os resultados da operação, que pode inclusive serem destacadas em dashboards. Enfim, o sistema permite uma facilidade em tempo real, reduzindo custos, permitindo desempenho e performance para cada executante", resume Felipe.

Quem esteve lá, aprovou!

"Atuo na área de shopping centers desde 2013, por isso vim ao Fórum com alguns colegas do Grupo Terral para acompanhar os debates, que foram muito interessantes.  O evento de modo geral foi enriquecedor, o Shopping Valinhos está passando por um momento diferente, então as palestras proporcionam novos aprendizados, que poderemos replicar para os demais colegas do grupo que não puderam estar presentes. Sou engenheira ambiental, então me brilha muito os olhos tudo o que engloba questões de sustentabilidade. O case apresentado pela General Water foi um dos que eu gostei, pois eu já conhecia a empresa e a qualidade dos serviços prestados. Além disso, me chamou atenção também os softwares de controle de manutenção apresentados no painel de inovação. Nós temos essa tecnologia implantada em nossos shopping centers, mas é sempre conhecer novos parceiros e os cases deste mercado". Thaís Rodrigues, Operações do Terral Shopping Centers, no Shopping Valinhos


"Apesar de não atuar no segmento shopping, pude constatar a similaridade, que é praticamente idêntica, e conferi tanto na visita técnica como nas palestras que as soluções apresentadas são totalmente aplicáveis ao segmento de hotelaria. Vim acompanhado da minha equipe e gostamos muito de tudo o que foi falado pelos palestrantes. Gostei muito das palestras do professor Moacyr da Graça e do Michel Cutait que fizeram apresentações fantásticas, além da visita ao Shopping Eldorado, que foi excelente. O conteúdo sobre retrofit apresentado pelo arquiteto Jayme Lago tem muito a ver com o nosso trabalho realizado no Rio Quente Resort. Nós investimos anualmente entre 20 a 30 milhões de reais em retrofit, sendo que tudo é feito dentro do plano estratégico da empresa. Então acredito que o time que tocou as palestras durante este evento promovido pela INFRA está de parabéns, pois atendeu as nossas expectativas". Arrenius Cley de Oliveira, Gerente de Infraestrutura do Rio Quente Resort


"Eu já vim em outros eventos promovidos pela INFRA e já participei de alguns cursos de gestão de facilities, então apesar do Tietê Plaza Shopping ainda não ter uma área de facilities, nós estamos nos inteirando para fazer essa transição. Acredito que uma grande mudança que deve acontecer em breve nos shopping centers é na área de atendimento ao cliente. A área de operações geralmente é muito focada na funcionalidade dos sistemas, das máquinas, na segurança, entre outros, já a visão do atendimento ao cliente fica muito a cargo da área de marketing nos shoppings, e isso está mudando. Então, a integração entre marketing e operações vai ser o fator determinante para a criação da área de facilities dentro dos estabelecimentos. Sobre as palestras apresentadas durante o evento, eu gostei de todas, mas a minha maior expectativa é assistir a palestra final, que será um momento de debate entre os fornecedores, pois são empresas antenadas no mercado, que sempre apresentam grandes oportunidades de tecnologia e inovação". Reinaldo Souza, Gerente de Operações do Tietê Plaza Shopping


"É a primeira vez que participo de um evento promovido pela INFRA e tanto a visita técnica como o Fórum agregaram valor, com informações importantes que condizem com a minha realidade. As três primeiras palestras sobre Negócios em Shopping Centers, Normalização de Facilities e Gerenciamento de Riscos em Instalações foram muito boas, uma complementou a outra. E eu pude perceber que a área de facilities management dá para aplicar totalmente no meu ambiente de trabalho. No momento nós não temos a área de FM, mas já aplicamos várias ações apresentadas no Fórum. Nós temos, por exemplo, um software de manutenção e um software de gerenciamento de energia, agora falta automatizar o sistema de ar condicionado e o sistema de água. Mas acredito que em questão de tecnologia e inovação, que foi o tema proposto no evento, nós estamos avançados". Pedro Rocha, Gerente Operacional do Millennium Shopping Manaus


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